Poczta elektroniczna, grupy dyskusyjne i IRC
Poczta elektroniczna (tzw. e-mail) umożliwia szybką i tanią wymianę korespondencji pomiędzy użytkownikami Internetu. Działa ona podobnie do tradycyjnej poczty, z tym, że bez udziału całego zastępu ludzi, którzy zajmują się listem od momentu wrzucenia go do skrzynki pocztowej do chwili wręczenia adresatowi. W sieci list jest wysyłany przy pomocy specjalnych programów pocztowych, które są w stanie dostarczyć go do dowolnego miejsca na świecie w ciągu zaledwie kilku sekund. Aby stać się jego odbiorcą, konieczne jest posiadanie własnego, elektronicznego adresu. Składa się on z identyfikatora użytkownika (najczęściej przezwiska, które on sam sobie wybiera) i nazwy komputera, na którym znajduje się serwer pocztowy. Przesłana wiadomość zostaje umieszczona w jednym z plików tego serwera zwanym skrzynką pocztową, gdzie spokojnie czeka aż jej adresat znajdzie trochę czasu, aby ją przeczytać. Poczta elektroniczna – oprócz indywidualnych kontaktów – ułatwia także rozpowszechnianie informacji pomiędzy grupami użytkowników, będąc podstawą list i grup dyskusyjnych. Wiadomość wysyłana przez jednego z subskrybentów takiej listy lub grupy, jest automatycznie dostarczana wszystkim jej pozostałym członkom[1].
IRC (Internet Relay Chat) to swego rodzaju sieciowy odpowiednik CB Radia. Używając odpowiedniego programu można się połączyć z dowolnie wybranym serwerem IRC, a następnie wybrać dowolny kanał (jak w CB). Informacje pochodzące od każdego z uczestników tej wirtualnej pogawędki, są automatycznie wyświetlane na monitorach jej pozostałych uczestników. Podobnie więc jak w CB można czytać, o czym piszą inni, przyłączyć się do “rozmowy” lub próbować rozpocząć nową.
FTP
FTP to protokół przesyłania plików (File Transfer Protocol). Podobnie jak e-mail i Telnet, FTP jest także jedną z pierwszych usług związanych z Internetem, opisaną już w 1973 roku. Pozwala on na kopiowanie między komputerami znajdującymi się w sieci dowolnych zbiorów danych – zawierających program, tekst czy też utwór muzyczny[2].
Telnet
Telnet to jedna z najstarszych usług Internetowych, która umożliwia połączenie i pracę na innym komputerze sieci. Aby się połączyć, trzeba oczywiście znać Internetowy adres komputera. Aby rozpocząć pracę, zwykle wymagane jest wcześniejsze zarejestrowanie się (czyli posiadanie tzw. konta użytkownika i hasła dostępu). Zwykle, ale nie zawsze. W sieci dostępna jest bowiem także cała masa serwerów otwartych dla wszystkich, którzy pragną z umieszczonych na nich informacji korzystać. W taki właśnie sposób udostępnione są na przykład komputerowe katalogi bibliotek, czy też rozkłady jazdy pociągów[3].
Poczta elektroniczna zmieniła przede wszystkim tempo i koszt korespondencji. Szybkie doręczenie ułatwia uzgadnianie szczegółów zamówienia i przesłanie dokumentów, ale może też tworzyć oczekiwanie natychmiastowej odpowiedzi. Firma powinna informować, w jakich sprawach można pisać na dany adres i kto odczytuje wiadomości. Warto zachowywać kontekst wcześniejszych ustaleń, aby klient nie musiał wielokrotnie opisywać tej samej sprawy. Przy większej liczbie kontaktów porządek w skrzynkach staje się elementem jakości obsługi, a nie wyłącznie kwestią wygody pracownika.
Listy i grupy dyskusyjne wykorzystują pocztę do wymiany opinii między wieloma osobami. Dla badacza mogą być źródłem języka, którym użytkownicy opisują potrzeby, kłopoty i doświadczenia. Warunkiem jest jednak uważna obserwacja norm przyjętych przez uczestników. Wejście do rozmowy z nachalną ofertą może zakończyć się utratą zaufania, a nie zebraniem danych. Zanim firma zada pytanie, powinna poznać tematykę listy, częstotliwość dyskusji i sposób, w jaki członkowie reagują na osoby spoza grupy.
Archiwum korespondencji pozwala wrócić do wcześniejszych rozmów i sprawdzić, czy określony problem powtarzał się w czasie. Pojedyncza wiadomość może być reakcją na wyjątkową sytuację, dlatego lepiej szukać serii podobnych wypowiedzi niż wyciągać wniosek z najbardziej wyrazistego komentarza. Przy analizie trzeba zanotować temat, datę i okoliczności dyskusji. Dzięki temu opinia nie zostanie oderwana od wydarzenia, które ją wywołało. Materiał z listy może wskazać kierunek dalszego badania, ale sam nie określa udziału danej potrzeby w całej populacji klientów.
IRC zapewnia kontakt w czasie zbliżonym do rozmowy bezpośredniej. Jego szybkość sprzyja zadawaniu pytań uzupełniających, a uczestnicy mogą reagować na siebie nawzajem. Rozmowa jest jednak ulotna i zależy od tego, kto akurat przebywa na kanale. Badacz powinien jasno wyjaśnić cel obecności, zapisać przebieg za zgodą uczestników i rozróżniać wypowiedzi spontaniczne od odpowiedzi udzielonych pod wpływem pytania. Krótka wymiana zdań może być dobrym rozpoznaniem tematu, lecz nie zastępuje uporządkowanego wywiadu, jeśli decyzja wymaga szczegółowego uzasadnienia.
FTP umożliwia przekazywanie plików między komputerami, co ma znaczenie dla dystrybucji instrukcji, materiałów informacyjnych czy programów. Przy udostępnianiu dokumentów trzeba zadbać o ich poprawne oznaczenie, wersję i uprawnienia dostępu. Odbiorca powinien wiedzieć, czy pobiera plik aktualny i do jakiego zastosowania został przygotowany. Niewłaściwie opisany katalog utrudnia korzystanie z materiałów, nawet jeśli sam transfer działa bez zarzutu. Z perspektywy marketingu techniczna sprawność kanału ma wartość wtedy, gdy klient bez zbędnych poszukiwań dociera do potrzebnego zasobu.
Telnet pokazuje inny rodzaj usługi: zamiast pobierać plik, użytkownik łączy się z odległym komputerem i korzysta z jego zasobów. Dostęp do katalogu bibliotecznego lub rozkładu jazdy jest użyteczny właśnie dlatego, że informacja pozostaje w jednym miejscu i może być aktualizowana przez jej dysponenta. Takie rozwiązanie wymaga wyraźnego oddzielenia zasobów publicznych od tych, do których dostęp powinien być ograniczony. W firmie zdalne udostępnianie danych powinno uwzględniać rolę użytkownika i zakres jego uprawnień.
Wymienione usługi odpowiadają na różne potrzeby: poczta służy korespondencji, grupy wspólnej wymianie opinii, IRC rozmowie na żywo, FTP transferowi plików, a Telnet pracy zdalnej. Przy planowaniu działań nie trzeba stosować wszystkich naraz. Rozsądniej wybrać te, które upraszczają konkretny kontakt z odbiorcą, a następnie sprawdzić, czy użytkownicy potrafią z nich skorzystać. Jasny opis i przewidywalny sposób obsługi mają większe znaczenie niż liczba dostępnych narzędzi.
W korespondencji z klientem znaczenie ma nie tylko szybkość wysłania wiadomości, lecz także jej czytelność. Temat powinien wskazywać sprawę, a treść zawierać najważniejsze ustalenia, termin odpowiedzi i dane potrzebne do dalszego działania. Przy przekazywaniu pliku warto dopisać, czego dotyczy i czy wymaga konkretnego programu. Staranna wiadomość ogranicza liczbę dodatkowych pytań i ułatwia odtworzenie przebiegu uzgodnień po pewnym czasie.
Listy dyskusyjne różnią się wielkością, zakresem tematycznym i stopniem formalności. Przed rozpoczęciem obserwacji warto przez pewien czas śledzić zwykły rytm wymiany, zamiast oceniać grupę po jednym wątku. Badacz może wtedy zauważyć, kto inicjuje rozmowy, jakie pytania pozostają bez odpowiedzi i w jaki sposób uczestnicy poprawiają nieścisłości. Te obserwacje pomagają później zadawać pytania w formie zrozumiałej dla członków społeczności.
W dyskusji grupowej odpowiedź nie zawsze jest skierowana do badacza. Uczestnicy mogą polemizować ze sobą, żartować albo nawiązywać do wcześniejszej rozmowy. Przy zapisie materiału trzeba zachować kontekst, bo wyrwane z wątku zdanie może znaczyć coś innego niż w całej wymianie. Warto notować, czy opinia pojawiła się spontanicznie, czy po pytaniu, oraz czy inni uczestnicy ją poparli, skorygowali lub zakwestionowali.
Rozmowa IRC pozwala szybko sprawdzić reakcję na różne sformułowania oferty, ale kolejność wypowiedzi może być trudna do śledzenia. Moderator powinien ograniczać liczbę jednoczesnych tematów i podsumowywać ustalenia przed przejściem dalej. Jeżeli badanie obejmuje kilka osób, korzystne bywa krótkie przedstawienie reguł rozmowy i możliwość zabrania głosu przez każdego uczestnika. Pozwala to uniknąć sytuacji, w której aktywność kilku rozmówców przesłania milczenie pozostałych.
Pliki udostępniane przez FTP powinny być przygotowane z myślą o odbiorcy, który nie zna wewnętrznego nazewnictwa organizacji. Czytelna nazwa katalogu i opis zawartości są częścią jakości usługi. Warto przechowywać tylko potrzebne wersje i wskazać datę ostatniej zmiany. Gdy klient korzysta ze starego formularza lub instrukcji, może popełnić błąd, który zostanie przypisany firmie. Porządek w zasobach ogranicza takie nieporozumienia.
Telnet pokazuje, że usługa sieciowa może udostępniać funkcję, a nie tylko treść. Dla odbiorcy ważne są prostota wejścia, zrozumiały układ informacji i przewidywalność działania. Publiczny katalog powinien prowadzić użytkownika do poszukiwanej pozycji bez konieczności znajomości specjalnych komend. Jeżeli dostęp jest ograniczony, komunikat o wymaganych danych powinien być jasny. Bariery dostępu mogą zniechęcić klienta, zanim pozna on wartość oferowanego zasobu.
